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　　开元综合网站开元综合网站记者发现，持有“VIP”卡到银行，办理业务不用排队，基本上所有的银行都以“不用排队”来作为办理VIP卡的宣传口号，“您办了这张卡，来柜台办理任何业务都可以不用排队”。VIP全称为“veryimportantperson”，直译为“非常重要的人”的意思。如今每个银行都急于发展这样的“非常重要的”客户。其他待遇不说，“不用排队”这一项俨然成为VIP客户们能够享受的众多优惠中最令人动心的一项，也恰恰是因为“不用排队”普通业务，而忽略了“非VIP”客户的感受。

　　读者封先生向本报讲述了他到郑州一家银行办理储蓄业务时所目睹的一幕：由于当时银行办理业务的市民比较多，银行开了4个窗口办理储蓄业务，排队的人很多，每个人都显得不耐烦普通业务！此时，有一个女青年从门口进来后直接到其中1个窗口办理业务，人们很是纳闷。后边的人开始有人质问她为什么插队？有人说她有贵宾卡优先之后，任凭你后面的人有多不满，银行的工作人员还是帮那位女青年优先办理了！这时又有一位男青年凭着贵宾卡又优先加队办理了业务。大家都感到很不公平。“难道说马上就要给我办理业务了，突然来了100名贵宾卡客户，我就要等上一天吗”？封先生对此非常郁闷。

　　“每次办业务，因为人多但开放的窗口少导致要排很久的队，已经是很窝火了。眼看就到了，连续来了几个VIP客户直接就能插队，又等了近半个小时。”市民李小姐窝了一肚子火向记者抱怨。当日，李小姐到家附近的银行办业务，在排队机上取了排队号后，小票上面显示前面有8个人在等待，可是在等待的过程中，“不知从哪里冒出来很多VIP客户，他们用卡在排队机上一刷，就自动排到前面去了。”眼看着这么多VIP客户“加塞儿”，大家都显得不能再“安静耐心等待”。李小姐当时就在大厅与工作人员争论了起来，“有钱的VIP客户可以随时办业务，普通的老百姓就活该受排队的苦，这银行的做法也太不公平了，普通客户就有多余的时间等待办理业务吗？”

　　家住中原区的许女士表示，每次去银行办业务，就怕遇到VIP客户。VIP客户叫号与普通叫号不同，银行的系统设置只要有VIP号就会先叫VIP号，普通业务号只能顺延。

　　近日记者来到多家银行营业大厅实地体验，在走访时发现，多数没有开设VIP专柜的银行网点，只要有VIP客户办理业务，都是优先办理，无论有多少人在排队等候。而有些设立VIP专柜的银行网点，当VIP窗口空闲时却一般不提供给普通客户办理业务。在一家银行营业大厅，记者亲眼目睹了VIP客户在众目睽睽之下得到优先的情况。

　　“其实我们这样做需要社会公众的理解，毕竟目前是市场经济左右经营业绩的”，针对贵宾客户“加塞儿”的现象，银行似乎也有难处。某国有银行营业网点大堂孙经理表示，客户来银行办业务都是先在叫号机前领号，等叫到号码后去办理。普通客户和VIP叫号机的显示是不一样的，遇到VIP，机器会自动设定成下一个优先处理。

　　记者了解到，虽然目前一些开展贵宾服务的银行，会在较大网点设置理财室以及在小型网点设立VIP专柜，但目前多数网点规模较小，日常业务都是普通客户和贵宾客户混合办理，所以就会造成VIP“加塞儿”现象。一位不愿透露姓名的银行人士告诉记者，他们也在努力寻找办法解决，一边是抱怨不断的低端却庞大的普通客户，一边是需要提供高端服务的优质客户，而改革将带来成本的提升，银行也很纠结。

　　据媒体报道，南京一位市民因不满VIP客户“插队”，发生5万元存款每次存入10元的过激行为。刘先生带着20万元现金到南宁市东葛路一银行网点，要求银行分200次存入。他声称是不满VIP客户“插队”，要为小储户“伸张正义”。刘先生说，他是银行的银卡VIP客户，完全可以用VIP号提前办理业务，但他平时来办事的时候发现，VIP客户总是插队，导致普通客户经常要等很长时间。他认为这样很不公平，所以当天特意拿了普通客户的号，等了一个小时，再分200次存钱，就是为了“教育”一下银行，为小客户“伸张正义”。银行方面表示，春节前业务量猛增，望储户能够谅解。

　　宁波的林老先生有一张银行的金卡，每次使用都感觉很多人在盯着他看，那么多人在排队，感觉很不好意思，用了几次就退还给银行了。无疑，尽管作为普通客户，大多能理解银行实行差别化服务ky体育网址，为VIP优先办理业务的初衷，但若处理不当，就难免让人产生被歧视的感觉。大多数被访者告诉记者，银行只有正确对待客户的意见，将之作为提升服务质量的动力，才能真正获得其发展，因为普通客户最大的希望还是银行能为他们多开设一个窗口、多提供一份贴心服务。从这个意义上说，如何处理贵宾与普通客户争抢服务窗口的现象，终究是银行需要面对和解决的问题。

　　记者就VIP插队现象征集网友意见，得到很大响应。读者刘先生认为，为应对市场竞争，必须加快向零售银行转型，抓住20％的中高端客户，获取“二八法则”所能创造的核心利润。但银行亦不应忽视普通客户，毕竟这只是VIP卡客户和银行之间的约定，并未征求普通客户的意见。银行既然推行这项措施，就应考虑到可能引发的问题，做好应对措施，包括合理增设柜面、专设VIP室或专用窗口等，而不应通过损害普通客户的利益，哪怕只是时间上的浪费，来兑现自己对VIP客户的承诺。

　　普通客户张先生感觉非常无奈：“客人这么多的情况下，银行还是让这些VIP用户插队ky体育网址，很不公平。凭什么VIP用户就能插队？”某银行客户经理坦言，根据“二八定律”———银行80%的利润是由20%的贵宾客户创造的，“优先办理各项业务”是银行给VIP客户的第一礼遇。

　　一位媒体编辑提出，同样是公交IC卡，一人预交了100元钱，另一人预交了50元，那么预交100元的是否应该优先上车呢？是否只要谁的钱多，就能不顾他人的权益随意优先呢？河南省消费者协会有关人士表示，一些银行在推广优质服务的同时，不能以侵犯其他消费者的权益为代价，在没有设置VIP窗口的情况下，这种插队现象显然不合理。一家律师所的李华阳律师指出，银行与任何客户之间的关系都构成一种服务与被服务的合约关系。银行可根据自身业务发展需要，开设VIP专属窗口办理高端业务，但在VIP窗口暂停时，随意安排VIP客户插队的

　　做法，伤害了在此排队的其他客户的权益，构成违约。银行“厚此薄彼”的做法浪费了储户大量的时间，直接侵害了储户的权利；从法律的角度看，储户与银行间是存储合同法律关系，提供便捷、周到的服务本是银行应尽的义务。市民赵先生是某银行的贵宾客户，对于“加塞儿”，赵先生认为“银行也是商业机构，提供差异化服务无可厚非，不能用道德和行政手段干预市场”。网友“公务员”，当下很多大型国有企业都引进了“VIP客户”概念，企业借此提升服务水平本无可非议，但是在为公众提供基本服务时却给“VIP客户”优先权，此举屡屡引发质疑，自古有“先来后到”之说，有激烈者甚至认为这是在“人为区分尊卑贵贱”。

　　郑州市白领许小娜是一家银行的VIP客户，她非常享受银行给予自己的特殊待遇，认为自己为银行贡献了那么多，理所当然地应受到银行的特殊“关照”，“花钱买时间，也是市场经济的体现，”因为平时自己很忙，往往到银行后，根本就没时间排队，虽然也有人提意见，但她也不会让步，也从没感到不好意思。毕竟这是个分工细化的时代，服务也应该更加细化周到，“我的很多朋友都是银行的VIP客户，他们忙于自己的事业,来银行的次数有限，所以节约时间是最关键的”。

　　记者感觉到，这是一个多元化的时代，客户对服务要求越来越高，服务种类越来越齐全，萝卜白菜各有所爱，VIP和非VIP其实并不是一对矛盾体。